Teoría 6

¡Hola a todos!

La pasada clase estuvimos hablando de situaciones en las que se puede encontrar la empresa y la correspondiente forma de solucionar esos conflictos. Como ejemplo de esto vimos la empresa Bodyforms que lanzó un spot en el que respondía a un comentario que un usuario había escrito en Facebook sobre como se había sentido decepcionado por las falsas esperanzas que la compañía le había infundido con sus anteriores spots.

De esta forma la empresa se muestra al público como una empresa dialogante que se interesa por sus clientes.

Entonces se nos presentó una prueba a la clase, un caso teórico: Nuestra marca (que no tiene tiendas físicas) decide que el día del lanzamiento se podrá adquirir en las tiendas físicas de otra empresa con la que tenemos un acuerdo (en este caso, Mercadona). Previamente a esto, el departamento de marketing había implantado un sistema de reservas y de consultas por lo que muchos clientes ya tienen el producto reservado. Toda la empresa ha actuado bien pero el día del lanzamiento los proveedores fallan y no tenemos el producto listo para ese día. Automaticamente comienza el ruido en las redes sociales y nuestra reputación se verá dañada.

¿Qué tenemos que hacer?

Deberíamos de explorar todas las opciones que podemos hacer. En primer lugar, deberíamos de echar mano de esa base de datos gracias a la gente que había reservado su producto para avisarles, avisar también a todos los stakeholders, anunciarlo por la web, por las redes,... A partir de ahí, podríamos ver qué más acciones llevar a cabo como: ir a las tiendas físicamente igualmente para explicar el problema, regalar descuentos o suscripciones gratuitas...

Un caso parecido ocurrió con O.B. y lo que ellos hicieron fue colgar un vídeo en su web en que introducías tu nombre y te pedían disculpas personalmente en forma de canción.

Volvemos a retomar pues el concepto de la reputación corporativa. Un buen vigilante de la reputación se ocupara tanto de velar por la reputación que en ese momento tenga la empresa como por descubrir y solucionar los problemas que ésta pueda tener. También hay que preocuparse por mejorar esa reputación de forma que vaya in crescendo.

Esta semana trataré de buscar algún ejemplo sobre alguna empresa que tratado de salvar su reputación en un caso crítico. Aún así tengo varias entradas que quiero subir en el apartado de "Análisis de casos" que espero subir esta semana.